Управление взаимодействием с клиентами

 

Организация процесса взаимодействия с клиентом

 

Создание контакта с клиентом

Процесс взаимодействия с клиентом включает в себя телефонные переговоры, встречи, проведение презентаций, заключение договоров, поставка товаров и услуг, сопровождение клиента после заключения договора и др.

Каждый запланированный или состоявшийся контакт с организацией фиксируется ответственным работником в справочнике Контакты с клиентами.

Карточка справочника имеет следующий вид:

*Организация. Организация,  с которой происходит контакт. Выбирается из справочника Организации.

*Вид деятельности. Вид деятельности, по которому происходит контакт. Выбирается из справочника Виды деятельности.

*Направление работ. Направление работ, в рамках которого проходит контакт с клиентом. Выбирается из справочника Направления работ по видам деятельности. Доступные для выбора записи ограничиваются записью в поле Вид деятельности.

*Стадия работ. Стадия работы с клиентом. Выбирается из справочника Стадии работ с клиентами. Доступные для выбора записи ограничиваются записью в поле Направление работ.

*Ответственный. Работник, ответственный за проведение контакта с клиентом. Выбирается из справочника Работники. По умолчанию заполняется работником, создающим запись, при необходимости, ответственного можно заменить. Так, например, начальник отдела может запланировать проведение контакта своему подчиненному, или специалист сервисного центра, принимающий заявки, может запланировать контакт ответственному программисту.

План. время. Планируемая дата и время проведения контакта. Выбирается из календаря.

Вид контакта. Вид проведенного или планируемого контакта. Выбирается из справочника Виды взаимодействия с клиентами. Доступные для выбора записи ограничиваются записью в поле Стадия работы.

Приоритет. Дополнительный параметр карточки организации, позволяющий провести расширенный отбор.

Примечание. Дополнительная информация по данному контакту с клиентом.

Контактные лица – таблица, в которую вносятся все контактные лица, с кем происходило общение при данном контакте. Содержит следующие реквизиты:

*№. Порядковый номер контактного лица.

*Контактное лицо. Представитель организации, с которым происходило общение. Выбирается из справочника Контактные лица организаций.

Должность. Должность представителя организации, с которым происходило общение. Заполняется из карточки выбранного контактного лица. Поле доступно только для просмотра.

Телефон. Телефон представителя организации, с которым происходило общение. Заполняется из карточки выбранного контактного лица. Поле доступно только для просмотра.

Описание. Описание контакта. Редактирование возможно как в самом поле, так и с помощью кнопки Описание.

Результат. Результат контакта. Выбирается из справочника Результаты взаимодействия с клиентами. Доступные для выбора записи ограничиваются записью в поле Вид контакта.

Факт. время. Фактическая дата и время общения с клиентом. Заполняется автоматически из календаря текущим временем и датой контакта при определении поля Результат.

Помимо стандартных в карточке имеются кнопки:

Кнопка Карточка предназначена для открытия карточки организации, с которой происходит контакт. При нажатии на кнопку открывается соответствующая запись справочника Организации. При необходимости можно посмотреть информацию по организации, а также подкорректировать необходимые данные.

Кнопка Сводка предназначена для просмотра всех результатов общения с данной организаций. При нажатии на кнопку открывается текстовый документ, в котором отображена вся история контактов с указанием даты, вида контакта и контактирующих лиц. Без возможности редактирования. Подробнее см. раздел «Отчеты модуля Управление взаимодействием с клиентами».

Кнопка Описание предназначена для добавления проведенного контакта. При нажатии на кнопку открывается окно редактирования текста. После сохранения описания и закрытия данного окна все изменения автоматически отразятся в поле Описание.

Кнопка След. контакт предназначена для отображения последующих контактов. При нажатии на кнопку открывается список последующих проведенных контактов. Если последующих проведенных контактов не существует, то по нажатию на эту кнопку откроется карточка нового контакта. И, таким образом, пользователь может запланировать следующий контакт с клиентом. Подробнее см. «Планирование следующего контакта».

Кнопка Эл. документы предназначена для отображения электронных документов, связанных с данным контактом. При нажатии на кнопку открывается окно связанных документов с возможностью редактирования.

 

 

 

См. также:

·         Планирование следующего контакта.