6. Назначение  CRM системы.

Представленная версия системы электронного документооборота дополнена элементами системы Управления Взаимоотношениями с Клиентами (в английском оригинале CRM – Customer Relationship Management).

Суть же концепции CRM в том, что наиболее желанный и прибыльный клиент имеет право на первоочередное и эксклюзивное обслуживание. Кроме того, концепция CRM ориентирует компанию на длительные взаимоотношения с клиентом. В частности, клиент, пусть понемногу, но регулярно потребляющий продукт или услугу в течении длительного периода времени, обычно более выгоден для компании, чем "залетный" заказчик, сделавший пусть и большой, но случайный заказ. Первый вправе рассчитывать на лучший сервис и на большие скидки.

Наконец, суть CRM в том, чтобы учиться у своего клиента, иметь обратную связь и работать так, как клиент хочет. Суть в том, чтобы сейчас мало сказать клиенту: “Мы здесь”. Надо сказать: “Мы здесь для тебя, и работаем здесь для тебя и даем тебе то, что ценно для тебя, предугадывая то, что ты хочешь”.

Под клиентами в данном случае подразумеваются, как субподрядчики, так и потребители конечных товаров и услуг организации.

Поскольку история взаимоотношений с клиентом содержится в корпоративной документации, представленная версия системы документооборота позволяет создать обоснованный способ взаимоотношений с конкретным клиентом, оперативно доведенный до всех подразделений организации.

Управление системою CRM осуществляется одним или несколькими менеджерами организации (начальник отдела сбыта, начальник отдела снабжения и т.д.). В системе электронного документооборота эти сотрудники должны иметь права Секретаря.

Сотрудники с правами секретаря имею доступ к работе с внешними контактами организации. Форма представления внешних контактов организации представлена на рис.6.1.1.

Рис.6.1.1. Форма ввода личных данных контрагента

В средней части выше представленной формы расположено описание организаций, с которыми поддерживаются контакты. В правой части формы представлены карточки сотрудников, с которыми непосредственно поддерживаются контакты.

Менеджер имеет следующие возможности для работы с имеющейся информацией:

Менеджеры работают с контрагентами компании на основе информации, находящейся в документах. Поэтому обоснованность выбора методов работы с конкретным контрагентом можно всегда проверить.

В формировании групп контрагентов можно выделить участников приоритетного обслуживания, особенности использования средств доставки и получения продукции, эффективные средства связи и обмена информацией и т. д.

Форма ввода личных данных контрагента представлена на рис. 6.1.2.

Рис. 6.1.2. Вид закладки «Контакты» в форме

ввода данных контрагентов.

Первая строка обязательна для заполнения. Поле «Позиция» представляют шкалу, которая изменяется от-5 до+5. С помощью указанного поля можно помечать степень влияния контрагента на принятие решений у себя в организации. Представленная выше форма имеет несколько закладок. Вид закладки «Контакты» представлен на рис. 6.1.3.

Рис. 6.1.3. Вид закладки "Контакт".

В закладке "Контакт" в базу данных заносятся контактные телефоны, электронный адрес, должность и место работы.

Следующая закладка «Дополнительно» представлена на рис.6.1.4.

Рис. 6.1.4. Закладка «Дополнительно».

В этой закладке вставляется фотография в формате bmp и указывается его пол.

На закладке «Примечание», представленной на рис.6.1.5.

Рис. 6.1.5. Виз закладки «Примечание».

На закладке «Группы рассылки» данного контрагента можно отнести к определенной группе. К примеру, это может быть группа VIP клиентов или «черный список». Количество групп, к которым может быть отнесен контрагент, не ограничено. Решение об отнесении контрагентов, к какой либо группе желательно принимать на основе фактов, которые отражены в документах, хранящихся в системе. Вид закладки «Группы рассылки» представлен на рис.6.1.6.

Рис.6.1.6. Вид закладки «Группы рассылки».

       Назначение пиктограмм формы управления "Внешние контакты".

Удаление из группы контрагента осуществляется нажатием клавиши «-», а включение в группу клавишей «+». При нажатии клавиши «+», выводится форма для работы с группами рассылки, вид которой представлен на рис.6.1.7.

Рис. 6.1.7. Форма работы с группами рассылки.

Представленная форма позволяет добавлять, редактировать и удалять группы рассылки.

Контрагенты в системе могут быть представлены различными способами. Форма задания способа представления данных представлена на рис 6.1.8.

Рис.6.1.8. Форма задания способа представления
данных.

С помощью комбинированного списка, представленного на представленной форме, можно задать следующие параметры сортировки:

После формирования групп рассылки, эта информация передается для использования заинтересованным сотрудникам для дальнейшего использования.

В системе имеется возможность просматривать внешнюю вход и исходящую информацию. Для этого необходимо установить курсор «мыши» в строке входящей или исходящей корреспонденции, как это указано на рис. 6.1.9.

Рис.6.1.9. Просмотр корреспонденции контрагента.

Для получения списка входящей корреспонденции, представленного на рис.6.1.10.,  необходимо нажать на пиктограмму

, «Список документов».

Рис.6.1.10. Список входящих документов.

После двойного «щелчка» на интересующем Вас документе, его можно просмотреть.