6. Назначение CRM системы. |
Top Previous Next |
Представленная версия системы электронного документооборота дополнена элементами системы Управления Взаимоотношениями с Клиентами (в английском оригинале CRM – Customer Relationship Management). Суть же концепции CRM в том, что наиболее желанный и прибыльный клиент имеет право на первоочередное и эксклюзивное обслуживание. Кроме того, концепция CRM ориентирует компанию на длительные взаимоотношения с клиентом. В частности, клиент, пусть понемногу, но регулярно потребляющий продукт или услугу в течении длительного периода времени, обычно более выгоден для компании, чем "залетный" заказчик, сделавший пусть и большой, но случайный заказ. Первый вправе рассчитывать на лучший сервис и на большие скидки. Наконец, суть CRM в том, чтобы учиться у своего клиента, иметь обратную связь и работать так, как клиент хочет. Суть в том, чтобы сейчас мало сказать клиенту: “Мы здесь”. Надо сказать: “Мы здесь для тебя, и работаем здесь для тебя и даем тебе то, что ценно для тебя, предугадывая то, что ты хочешь”. Под клиентами в данном случае подразумеваются, как субподрядчики, так и потребители конечных товаров и услуг организации. Поскольку история взаимоотношений с клиентом содержится в корпоративной документации, представленная версия системы документооборота позволяет создать обоснованный способ взаимоотношений с конкретным клиентом, оперативно доведенный до всех подразделений организации. Управление системою CRM осуществляется одним или несколькими менеджерами организации (начальник отдела сбыта, начальник отдела снабжения и т.д.). В системе электронного документооборота эти сотрудники должны иметь права Секретаря. Сотрудники с правами секретаря имею доступ к работе с внешними контактами организации. Форма представления внешних контактов организации представлена на рис.6.1.1.
Рис.6.1.1. Форма ввода личных данных контрагента
В средней части выше представленной формы расположено описание организаций, с которыми поддерживаются контакты. В правой части формы представлены карточки сотрудников, с которыми непосредственно поддерживаются контакты. Менеджер имеет следующие возможности для работы с имеющейся информацией:
Менеджеры работают с контрагентами компании на основе информации, находящейся в документах. Поэтому обоснованность выбора методов работы с конкретным контрагентом можно всегда проверить. В формировании групп контрагентов можно выделить участников приоритетного обслуживания, особенности использования средств доставки и получения продукции, эффективные средства связи и обмена информацией и т. д. Форма ввода личных данных контрагента представлена на рис. 6.1.2.
Рис. 6.1.2. Вид закладки «Контакты» в форме ввода данных контрагентов. Первая строка обязательна для заполнения. Поле «Позиция» представляют шкалу, которая изменяется от-5 до+5. С помощью указанного поля можно помечать степень влияния контрагента на принятие решений у себя в организации. Представленная выше форма имеет несколько закладок. Вид закладки «Контакты» представлен на рис. 6.1.3.
Рис. 6.1.3. Вид закладки "Контакт". В закладке "Контакт" в базу данных заносятся контактные телефоны, электронный адрес, должность и место работы. Следующая закладка «Дополнительно» представлена на рис.6.1.4.
Рис. 6.1.4. Закладка «Дополнительно».
В этой закладке вставляется фотография в формате bmp и указывается его пол. На закладке «Примечание», представленной на рис.6.1.5.
Рис. 6.1.5. Виз закладки «Примечание». На закладке «Группы рассылки» данного контрагента можно отнести к определенной группе. К примеру, это может быть группа VIP клиентов или «черный список». Количество групп, к которым может быть отнесен контрагент, не ограничено. Решение об отнесении контрагентов, к какой либо группе желательно принимать на основе фактов, которые отражены в документах, хранящихся в системе. Вид закладки «Группы рассылки» представлен на рис.6.1.6.
Рис.6.1.6. Вид закладки «Группы рассылки».
Удаление из группы контрагента осуществляется нажатием клавиши «-», а включение в группу клавишей «+». При нажатии клавиши «+», выводится форма для работы с группами рассылки, вид которой представлен на рис.6.1.7.
Рис. 6.1.7. Форма работы с группами рассылки.
Представленная форма позволяет добавлять, редактировать и удалять группы рассылки. Контрагенты в системе могут быть представлены различными способами. Форма задания способа представления данных представлена на рис 6.1.8.
Рис.6.1.8. Форма задания способа
представления С помощью комбинированного списка, представленного на представленной форме, можно задать следующие параметры сортировки:
После формирования групп рассылки, эта информация передается для использования заинтересованным сотрудникам для дальнейшего использования. В системе имеется возможность просматривать внешнюю вход и исходящую информацию. Для этого необходимо установить курсор «мыши» в строке входящей или исходящей корреспонденции, как это указано на рис. 6.1.9.
Рис.6.1.9. Просмотр корреспонденции контрагента. Для получения списка входящей корреспонденции, представленного на рис.6.1.10., необходимо нажать на пиктограмму
Рис.6.1.10. Список входящих документов.
После двойного «щелчка» на интересующем Вас документе, его можно просмотреть.
|