Обращения граждан и организаций

 

Введение

 

Принципы использования

Модуль «Обращения граждан и организаций» направлен на решение следующих задач:

·         Построение работы с номенклатурой дел обращений граждан и организаций (создание, ведение, списание).

·         Создание и ведение реестра обратившихся граждан и организаций.

·         Фиксация устного общения с обратившимися гражданами.

·         Рассмотрение обращений и формирование поручений исполнителям (как внутренним, так и внешним).

·         Автоматическое формирование запроса отчета о ходе исполнения конкретного поручения.

·         Автоматическая рассылка напоминаний о приближении срока исполнения поручения.

·         Подготовка и контроль отправки ответа корреспонденту.

·         Поиск обращений и поручений, а также связанных с ними документов.

·         Подготовка отчетности по работе с обращениями и поручениями в различных разрезах.

·         Накопление истории по взаимодействию.

 

В основе модуля лежат справочники Обращения граждан и Обращения организаций и типовые маршруты «Обработка нового обращения» и «Исполнение поручений по обращению».

Работа с обращениями состоит из следующих этапов:

1.      Регистрация обращения. При поступлении письменного или устного обращения, ответственный сотрудник создает запись в справочнике Обращения граждан или Обращения организаций. Обращению автоматически присваивается номер в соответствии с заданными правилами.

2.      Рассмотрение обращения и формирование поручений. Руководитель рассматривает обращение, выносит резолюцию. Далее специалист формирует поручения по нему. Поручения направляются соответствующим сотрудникам по типовым маршрутам. Это обеспечивает прохождение рассмотрения обращений в строго определенной последовательности (задается для каждой категории обращений) с контролем сроков.

В случае если обращение содержит вопрос, решение которого не входит в компетенцию данного госучреждения, оно перенаправляется в другое учреждение. При этом обращение может быть взято на контроль либо закрыто, о чем извещается заявитель.

Кроме того, может принято решение об отказе в принятии обращения в работу, при этом обращение закрывается и заявителю отправляется ответ с обоснованием отказа.

3.      Исполнение. Все работы исполнителей по обращению фиксируются в карточке обращения. С карточкой могут связываться электронные документы, появившиеся в процессе исполнения, например, данные о выезде на место, письмо с запросом информации из сторонней организации и т.п. Это позволяет в любой момент времени оперативно получать доступ ко всему набору документов, связанных с данным обращением. При этом обеспечивается конфиденциальность и сохранность всей информации.

4.      Контроль исполнения. Когда все исполнители выполнят необходимые работы, ответственный специалист формирует единый отчет и отправляет обращение регистратору, который отправляет ответ корреспонденту. При закрытии обращения в карточку автоматически заносится фактический срок закрытия. При необходимости, с помощью отчета о просроченных поручениях можно будет определить закрытые не в срок обращения.

5.      Ответ заявителю. После исполнения всех поручений ответственный оформляет и отправляет ответ заявителю. При отправке ответа может быть автоматически распечатана наклейка на конверт с данными заявителя. Это повышает оперативность работы и позволяет избежать ошибок.

 

 

 

См. также:

·         Назначение модуля;

·         Связь с другими модулями системы.